Nog voor ik iets terug kon zeggen, was de verbinding verbroken. Plots werd ik woest. Omdat ik zelf callcentermedewerker ben geweest, weet ik wat voor stront die mensen altijd over zich heen krijgen en ben ik altijd de vriendelijkheid zelve aan de telefoon.

Direct zag ik dat er iets niet klopte. Mijn enorm grote portemonnee zag er leeg uit. Ik hoefde niet lang na te denken eer ik doorhad welk pasje ontbrak. Mijn OV-chipkaart. Met daarop mijn kortingskaart voor de NS en een paar tientjes om altijd vrolijk de bus en tram en in uit te kunnen huppelen. De kaart zat ook niet in een ander vakje. Of in mijn jaszak. Of in mijn andere jaszak of in mijn tas. Na mijn hele huis vakkundig ondersteboven te hebben gekeerd, kon ik maar één conclusie trekken; mijn OV-Chipkaart was van de aardbodem verdwenen.

Gelukkig leven we in een digitaal tijdperk en was het niet al te moeilijk om een nieuwe aan te vragen. Via internet kon ik mijn kaart laten blokkeren en binnen een week zou er een nieuwe op de deurmat liggen. Twee weken later besloot ik toch maar eens te bellen (voor slechts tien cent per minuut) om te vragen waar mijn kaart bleef. De mevrouw van OV-chipkaart was kort en duidelijk. Omdat ik een voordeelurenabonnement op mijn kaart heb staan, krijg ik niet automatisch een nieuwe kaart, maar moet ik bij de NS een nieuwe aanvragen.

Dus bel ik de NS. Na een minuut of vijf in de wacht te hebben gestaan, vond het volgende gesprek plaats;

- "Goedemiddag, klantenservice NS"

- Goedemiddag! u spreekt met Judith Valentijn en ik heb een vraag. Ik heb mijn OV-chipkaart laten blokkeren-

- "Voor blokkades moet u niet bij ons zijn, maar bij OV-chipkaart"

- Misschien moet u mij even uit laten spreken, het gaat namelijk niet om de blokkade, maar-

"-Misschien moet jij niet zo brutaal doen!"

Nog voor ik iets terug kon zeggen, was de verbinding verbroken. Plots werd ik woest. Omdat ik zelf callcentermedewerker ben geweest, weet ik wat voor stront die mensen altijd over zich heen krijgen en ben ik altijd de vriendelijkheid zelve aan de telefoon, ook als ik een half uur moet wachten (hallo UPC!) of als de medewerkers me zes keer door moeten verbinden. (Hallo KPN!) Ik ben duidelijk, geduldig en rustig. Ik maak grapjes met de dames en heren aan de telefoon en bedank ze uitvoerig als ze me hebben kunnen helpen. Ik noem ze bij hun naam en deel mijn kennis waar nodig ("ik heb jullie mediabox in bruikleen, wil je die niet terug hebben dan?").

Deze dame van de NS heeft daar niets van meegekregen. En niet alleen werd ik woest omdat ze mij onterecht in het vakje 'kutklant' gooide, maar ook omdat ze haar naam niet zei en ik haar dus nooit meer kan vragen wat haar probleem is. Neen, ik, als klant, kon maar één ding doen. Weer bellen, weer het menu door, weer in de wacht staan. De volgende mevrouw deed wel alles volgens het boekje, maar toch dreef ze me tot waanzin. Al ligt dat niet aan haar, maar aan het compleet mongoloïde beleid van de NS en OV-chipkaart.

Ik zal jullie niet vermoeien met alle details, maar het komt erop neer dat ik over tien dagen eindelijk een nieuwe kaart krijg, maar wel nog een keer met OV-chipkaart moet bellen om het geld wat op mijn kaart stond, terug te krijgen. De treinkaartjes die ik nu zonder korting heb gekocht, kán ik bij de NS declareren, maar mevrouw kon me geen garantie geven dat ik het geld ook daadwerkelijk terug krijg. Oh en voor de nieuwe kaart moet ik wel eerst elf euro betalen.

Na ruim een uur was ik leeg, gefrustreerd en doodongelukkig en wist ik nog steeds niet zeker of mijn probleem nu opgelost was. Ik ben het nog steeds roerend met Youp van 't Hek eens dat de klantenservice in Nederland echt beter moet. Zijn problemen (of die van zijn zoon, eigenlijk) zijn nu allemaal opgelost. Managers hebben beterschap beloofd, callcentermedewerkers hebben hippe cursussen gevolgd, maar nu -haast een jaar later- is er nog niets veranderd en kan ik als eenvoudige consument gewoon nog ouderwets de tering krijgen.

Bekijk alle logs van Judith